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FERRAMENTA DE CLIENTE OCULTO

O que é prover uma consultoria através da auditoria da experiência do Cliente ?
É uma estratégia que consiste em contratar uma empresa para levar uma pessoa, sem qualquer identificação corporativa, para se passar por cliente (identificamos o melhor perfil) e assim avaliar criteriosamente diversos aspectos do atendimento e dos serviços prestados por aquela empresa.
Quais são os principais motivos para empresas investirem em Cliente Oculto?

Realizar um projeto de Cliente Oculto é uma etapa importante para a empresa atingir seus objetivos de maneira assertiva, melhorar a experiência do Cliente, auditar seus processos e obter ideias para o seu negócio.

Em um ambiente cada vez mais competitivo e desafiador para o desenvolvimento das organizações, conhecer e entender as necessidades dos Clientes em que a empresa está inserida torna-se essencial para sobreviver diante de Clientes cada vez mais exigentes.

 

VALOR AGREGADO PARA O SEU NEGÓCIO

a) Diagnóstico pela visão do Cliente;
b) Aumento de competitividade;
c) Maior visibilidade aos acionistas;
d) Aumento do grau de satisfação dos Clientes;
e) Padronização do atendimento;
f) Melhoria na Qualidade de produtos/serviços;
g) Maior aceitação do mercado;
h) Redução de desperdício

ÁREAS DE ATUAÇÃO / SEGMENTOS

Discussing the Numbers

Em um ambiente cada vez mais competitivo e desafiador para o desenvolvimento das organizações, conhecer e entender as necessidades dos Clientes em que a empresa está inserida torna-se essencial para sobreviver diante de Clientes cada vez mais exigentes.
Existem estudos que comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 3 pessoas enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas.
Cliente oculto é uma ferramenta que permite a maximização da satisfação do Cliente o que contribui para fidelizá-los e como consequência a obtenção para uma maior receita.

Programa de Incentivo ao funcionário

Serviços de Cliente Oculto podem ser ampliados para além da avaliação da experiência do Cliente. Um funcionário que cumpra todos os procedimentos, por exemplo, pode receber um prêmio pelo desempenho positivo, incentivando-o a continuar realizando um bom trabalho. Estratégias de treinamento e vendas também podem beneficiar-se com as infirmações levantadas pelo Cliente Oculto.

Aumento do Ticket médio

O Cliente Oculto permite a implementação ou manutenção de estratégias voltadas aos processo de atendimento e vendas. Como consequência, a empresa passa a contar com Clientes cada vez mais satisfeitos os e vendedores cadas vez mais eficientes. Com isso é possível aumentar a probabilidade de seus vendedores captarem novos Clientes, realizarem vendas adicionais ou complementares , e de seus atuais Clientes comprarem com mais frequência . Os resultados observados devem impactar positivamente na receita da empresa, custo de aquisição de Clientes e ticket médio.

Áreas de atuação:
1 - Avaliação presencial a um estabelecimento: é o serviço de Cliente Oculto em sua abordagem clássica. O Cliente Oculto visita um estabelecimento e com baso e no planejamento (check-list) e faz a sua avaliação in loco.

2 - Análise da concorrência: Uma empresa também pode contatar a ferramenta para avaliar seus concorrentes

3 - Avaliação de Cliente Oculto com premiação instantânea: Nessa modalidade o Cliente Oculto premia o funcionário de acordo com o seu desempenho (se cumpriu todos os procedimentos dentro do padrão esperado)

4 - Avaliação filmada: São avaliações em que o Cliente Oculto filma secretamente sua visita, sendo esta parte complementar do relatório de auditoria.

5 - Avaliação de produto em ponto de venda: Avalia se o produto está sendo exposto conforme padrão estabelecido.


Segmentos:
Comércio em geral, tais como, agências de turismo, academias, bares e restaurantes, clínicas de estética, instituições de ensino, modais de transporte, laboratórios, locadora de veículos, serviços de saúde, Pet Shop...


 

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